おもてなし接客を大事にしていきたい

今年設立30周年を迎えたシティーヒルでは、19歳～24歳の女子大生から大きなご支持を頂いているMAJESTIC LEGONを中心に３ブランドを展開しています。

全国に約130店舗以上展開し、業績は年商140億円を超え、右肩上がりで成長しています。2010年頃より、イメージモデルに田中里奈さんを起用したことをきっかけに、更に同世代の年代層から支持されるようになり、成長を続けてきました。

「感動SHOPを作りたい。」というシティーヒルの思いもあり、現在ではたくさんのお客様の声を大事に商品づくりを進めており、今後更なるおもてなし接客に力を入れていきたいと考えています。

お客様がどういった商品が欲しくて、どういったものを求めているのか。SNSやスタッフ、お客様の声をもとに商品を作り、ときには商品のデザインを変更することもある等、多くの意見を取り入れていく取り組みを大切にしています。

2014年からは、24～34歳をメインとした新ブランドも立ち上げ、MAJESTIC LEGONを卒業したお客様への新しいブランドも展開しています。

お客様の購入方法に合わせていきたい

オンラインを利用するお客様の購入方法が最近では変わってきています。

サイトで商品を検索し、欲しい商品を探していた傾向から、欲しい商品は決まっており、対象商品を買うためにサイトへ来る。といった使い方をするお客様が増えている傾向があると感じています。

SNSなどでより多くの情報を収集できるため、商品を探すことよりも欲しい商品を購入するためにサイトに訪れる。といった流れが増えているようです。

そのため、私たちもスタイリングサイトやコーディネートなどのコンテンツでのアプローチ手法に変えてみたりしています。

今ではオンラインの売り上げも伸びており、お客様がどういった行動で商品を見つけているのか、幅広い情報を元に売れた結果から情報を分析するのではなく、その前の行動から分析して商品ラインアップや、在庫量の振り分けをするようにしています。

時代の変化に合わせた商品のアプローチ手法が求められていると思います。

unisizeの導入経緯ですが、数年前からサイズレコメンドシステムに興味はあったものの導入するまでには至らずでした。

しかし、きっかけとなったのが2016年のインターン学生と話をしたときに、「商品画像やモデル画像を重視し、商品の良さを伝えていることはよくわかる。

しかし、モデルが着て可愛いのは当たり前で、自分が着た時にどうなるのかが最も気になる」といった言葉を聞いて導入に踏み切りました。

unisizeを選んだ理由としては、他のサービスと違いお客様自身が知っている情報をアンケート形式で回答するだけ。という簡単に利用可能な点です。

また、お客様が過去に買った商品と比較をしてサイズ感を確認できるところにも良さを感じました。

導入後の反応も良く、全体の約1割のお客様が利用しており、さらに新規のお客様だけでなく、既存のお客様にもご利用頂けている点も良かったと感じています。

オンラインストアと店舗の垣根をなくしたいと思っています。

店舗でしかできないサービスをオンラインでもできるようにしていきたい。

オンラインショップでは販売スタッフに聞きたいけど聞けないことや、アドバイスをしてあげられる環境店舗でしか感じることができない、商品の素材感や接客満足度といった点をどうやってお客様に提供していけるのか、web接客ツールの導入なども今後対応できればと考えています。

また、最適な商品情報の提供や、お客様が欲しい商品を最適に見せてあげられるお気に入り商品、どこで何を買ったかなどの情報をもとに最適なものをご提案していけるサービスにも力を入れていきたいと考えています。

2015年からは、当社で取り扱う全ブランドで実店舗とオンラインのポイント連携サービス「シティーヒルメンバーズクラブ」を運用開始しています。

一方、在庫面ではオンライン全体での在庫管理もスタートし、お客様が「いつでもどのサイトでも買える機会」を整えました。今後はこの在庫管理を実店舗とも連携させ、瞬時にお客様ニーズに応えられる体制づくりを目指しています。

＜本サービスに関するお問い合わせ＞

■社名：株式会社メイキップ

■電話番号： 03-6265-3465

■メール： inquiry@makip.co.jp

■本サービス詳細 unisize（ユニサイズ）：https://cl.unisize.makip.co.jp/