ーーありがとうございます。この1年は、コロナ禍でアパレル業界全体が苦しい状況でもありますが、御社のEC全体で今取り組んでらっしゃること、新しくスタートした施策等はありましたか？

2020年に注力したのはまずUXの改善です。もちろん以前からアップデートは加えてきましたが、昨年は、例えばスマートフォンサイトのリニューアルを実施しました。その他、特集ページのテンプレートを改善したり、機能面でも検索性を改善したりと、マイナーチェンジを加え徐々にブラッシュアップしてきました。この意思決定の背景には、もともとELLE SHOPは実店舗を持っていないので、お客様の声を定期的に収集し、サービス改善に活かす活動を行ってきていることがあります。また、ライブコマースの取り組みもスタートしました。始めた理由としては、商品をご紹介する場を作りたかったことに加え、お客様との接点を増やす為でした。お客様とのコミュニケーションの場が限られているので、これまでは年に2回程、リアルイベントを開催していました。それがコロナ禍で難しくなってしまい、そこを補う意味もありました。初めての試みで手探り状態でしたが、ご視聴やコメントなど反響もあるので、しばらくは続けていきたいですね。

ーーUXの改善に注力されたということですが、これもやはりお客様の声を軸に行ったものでしょうか？

そうですね。お客様の声を集めるために、全体アンケートは年に1度実施しており、あとは、イレギュラーで一部のお客様に調査にご協力いただいたりしています。お客様の声はスタッフのモチベーションにも繋がりますし、改善すべき点も見つかるので、本当に有難いです。

ーーありがとうございます。その中で、unisize（ユニサイズ）も新たな取り組みの1つとして昨年ご導入いただきましたが、改めてユニサイズ導入のきっかけについて教えていただけますか？

きっかけは先ほどお話ししたお客様アンケートで、サイズ表記などに関するご意見はいただいていたものの、抜本的な機能改善がなかなか出来ていなかったことによるものでした。unisizeを選んだ理由は、UIやシルエットがシンプルで、直感的に使える点。また導入事例も多く、他サイトをご利用の際の情報を引き継げるので、使い慣れているお客様も多いのではと考えました。お客様が便利なことが1番ですからね。

ーーお客様アンケートのお声も一部共有いただきありがとうございました。見たことがある、他のサイトで使ったことがある、やっと入れてくれましたね、というお声もありましたね。

お待たせしてすみませんと思いました（笑）

ーーありがとうございます。そういった声があるのは私達としても非常に嬉しいです。実際導入後の効果や、使用感についてはいかがでしょうか？

導入初月からunisizeが表示されている商品を母数とした利用率が8%ほどありました。こういったツールを導入する中で、初月でこれだけの利用率があったケースはなかなかありません。まだ導入から半年程ですが、現在は12%程に伸びています。今後さらに伸張するのではと考えています。さらに、驚いたのがコンバージョンレートです。利用されている方と利用されていない方では、約2.5倍の差がありました。数字でも結果が出ているので、社内的にも導入してよかったという声があがっています。一部のお客様にとらせていただいたアンケートの結果でも、すべてのコメントの中でポジティブなご感想が7割でした。残り3割に関しても基本ポジティブで、加えてご要望が含まれている形でした。特にシルエット表示が分かりやすい点、ボトムで利用できるのが便利という点、アウターの丈感を確認できる点でのご満足の声が多かったです。ELLE SHOPでは長く着ていただけるお洋服が多いので、そういう“一生モノ”のアイテムを購入される際に、一助になっているのではと感じます。

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