株式会社スノーピーク 田島 湧水様に今後の展望をお伺いしました。
■生活をデザインする会社として、お客様のライフバリュー向上を目指す
弊社はお客様のライフバリューを創造する会社です。基本的にはキャンプ用品やアパレルを販売している会社ではありますが、モノを売ることだけがゴールではありません。『自然と人、人と人をつなぎ、人間性を回復する』という使命の基、社員一丸となって取り組んでいます。お客様にはキャンプをツールとして、「衣・食・住・働く・遊ぶ」という人生を構成する5つのカテゴリーでコミュニケーションを取り、ライフバリューを向上させていただけたらと考えています。具体的には、キャンプ、アパレル、体験型施設や店舗（ランドステーション原宿・ランドステーション白馬）、キャンピングオフィスなどを通してさまざまな体験を提供しています。
また、弊社は売上よりもお客様目線にプライオリティを置いています。商品を販売する際には「今月売るはずだったのに」と焦るのではなく、「半年後に安心して使ってもらえるように販売しよう」と考えています。さらに、すべての製品に永久保証を付けており、アフターサービスも充実しています。製品は開発チームによる仮説検証を繰り返し実施しているため、品質にはかなり自信がありますが、仮に購入後に製品が壊れても直して使い続けることができるため安心です。実際に、弊社の新潟見附にある拠点「Snow Peak Operation Core HQ2」のアフターサービスチームが一つひとつ丁寧に修理しています。このように、お客様目線でできる限りのことを行っていることや、愛着をもって、長く、大切にモノを使っていただくことで自然環境にも配慮するという姿勢が『良いブランド・良い会社』というイメージに繋がっていると思います。ですから、競合会社はどこかと訊かれることもあるのですが、私たちにとって競合会社はないという考えです。
■ECサイトの運営も「お客様目線」で
弊社ではオンラインは販売するチャネルであり、かつ、お客様のライフバリューを上げる一つのツールであると考えています。そのため、Google広告やSNSのマーケティング広告は採用していません。広告よりも、お客様目線で考えられた、お客様にとってわかりやすいECサイトを作っていかなければならないからです。通常なら、コップをどれだけ売るかを優先し、「家でも使えます」、「耐久があります」といったように呼びかけますが、弊社の場合は、「お客様がこのコップを買って、日曜日の午後に近所の公園の椅子でお茶をする体験」というところまで想像します。ECサイトもこの考えを軸に運営しています。
■unisizeでお客様のニーズに応えながら、社内の負担軽減を実現
弊社は元々、キャンプ用品などが主力だったので、アパレルはそれほど強くありませんでした。現社長がアパレル事業を始めたことをきっかけに、街でもアウトドアでも着られるシームレスなアパレル商品をつくるようになりました。今ではアパレル商品をより多くのお客様に届け、着ることで自然を感じられる体験を提供することが私たちの使命だと思っています。
弊社のアパレルはメンズ・レディースの区別がなく、男女共に着用可能で、基本的には7サイズ展開となっています。お客様の中には、どこまでがレディースサイズで、どこからがメンズサイズであるのかを疑問に持つ方がいて、サイズの問い合わせが多かったです。男性で小さめのサイズを着る方も、女性で大きめのサイズを着る方もいます。サイズ感にこだわりのあるようなお客様にとって、サイズ選びは購入時のハードルになってしまうので、サイズの可視化ができれば良いなと思っていました。
また、重衣料なので特に工数がかかっていました。実際、2020年はお客様から連絡が来たら店舗に行き、実寸を測って返すということを私一人でやっていて手間がかかりました。サイトにはサイズ表記もあるのですが、記載の内容が本当に正しいのかという質問が多くありました。unisizeを導入してからはサイズの問い合わせが減少し、こうした負荷が軽減しました。お客様からのレビューでも、サイズがピッタリだったというお声が増えました。導入前はサイズがイメージと違ったという意見もありましたが、導入後は「サイズがわかりやすく、ダウンが少し大きめなサイズで着れてよかったです」と喜んでいただけました。 2019年から2020年において、アパレルの売上は200％超ほど成長しています。コロナの影響はありましたが、この伸びを見るとサイズに関してののわだかまりが取れたのではないかと感じています。
unisizeに決めた理由としては、他のサイズレコメンドツールと比較した際にUXが良いと思ったからです。社長や役員の方にも実際に体験してもらいましたし、私自身も実際に使ってみてわかりやすいと感じました。それからROIも算出した上で導入に至りました。また、unisize担当者の方の対応の速さや前向きな姿勢も決め手の一つです。弊社のミッションステートメントの中にも「私達は、地球上の全てのものに良い影響を与えます。」という一文もあるので、担当者一人ひとりに会ってコミュニケーションを取り合い、良い成果を出すことが大切だと考えています。
■キャンプ体験のきっかけとしてECサイトを運営していく
2020年は新規のお客様を多く獲得できました。コロナの影響で、都市型観光よりも自然型観光を好むお客様が増え、キャンプデビューや身近にある自然を楽しむ方も増えました。2021年も引き続き新規のお客様の獲得を目指していきますが、同時に今まで獲得してきたお客様の成熟も目指していきます。具体的には、弊社のアパレル商品を購入していただいたお客様にキャンプの提案をし、ご家族でキャンプに行ってもらい、自然の中で過ごす豊かな体験をしていただけるよう努めていきます。今年度は新規のお客様との出会いはもちろん、弊社の商品を購入して頂いた全てのお客様にピークジャーニーを体験してもらい、お客様一人ひとりのライフバリューを高めてもらえるようなECの戦略を作っていきたいと思っています。
また、モノの販売だけではなく、より多くの方にキャンプフィールドに足を運んでいただくことも戦略としてあります。例えば、弊社のECでアパレルを買っていただいたお客様に、新潟県のキャンプフィールドへと足を運んでいただけるようにしたいです。弊社では、『手ぶらCAMP』という、アパレル商品しか持っていないお客様でも気軽にキャンプ場に行き、その場で必要な物をレンタル、設営や撤収のサポートが付いているようなサービスがあります。最近では道具を持っていなくても、アウトドアが楽しめるグランピングの拠点も増えています。白馬のグランピング施設「Snow Peak FIELD SUITE HAKUBA KITAONE KOGEN」でも壮大な自然の中で贅沢な体験ができるため、さまざまなお客様にご満足いただいています。キャンプ用品を持っていなくても、外に一歩踏み出して自然に意識を向けてもらうきっかけ作りとして、ECサイトを運営していきたいです。昨今の情勢により、店舗でのお客様とのコミュニケーション、ECでのお客様とのコミュニケーション、そして既存のお客様にどれだけ自然とのかかわりを持っていただけるかが重要になってくると考えています。
＜本サービスに関するお問い合わせ＞
■社 名： 株式会社メイキップ
■電話番号 ： 03-6265-3465
■メール ： inquiry@makip.co.jp
■本サービス詳細 unisize（ユニサイズ）：https://service.unisize.makip.co.jp
